isupportou.com

Чували ли сте някога за „отдел за задържане“? Отделът „задържане на клиенти“ е част от организацията за обслужване на клиенти в повечето компании, насочени към потребителите, които отговарят за убеждаването на хората да останат в компанията. Целта на задържането на клиенти е да се увеличи лоялността на клиентите и да се намалят анулиранията. Повечето компании, които печелят периодични приходи, трябва да задържат клиентите възможно най -дълго, за да увеличат максимално стойността на живота на клиента (CLV).

Ако се обадите на AT&T в горещо настроение и поискате да бъде анулиран акаунтът ви, обаждането ви бързо ще бъде пренасочено към специалист по задържане, чиято задача е да ви успокои, да ви върне към удовлетворение от техните услуги и да ви държи като клиент.

В тази статия ще ви кажа как да говорите с отделите за задържане и да получите възможно най -добрата сделка, като имате предвид, че те имат стимули да ви държат като клиент. Независимо дали се обаждате в отдела за задържане на AT&T или в друга компания, с която работите, тези съвети ще ви бъдат полезни.

По -възрастните читатели може да си спомнят момент, когато телефонната компания не се интересуваше дали сте клиент или не. Ако сте анулирали, има много повече хора, които влизат на вратата, за да получат услуга; те нямаха нужда от теб. Въпреки че в някои случаи (като искането на безплатни телефони) това все още е вярно, някои неща са се променили. Тъй като нивото на конкуренция между телефонните компании е изключително голямо, някои компании предпочетоха да се съсредоточат върху запазването на съществуващите си клиенти, а не просто да разчитат на нови приходи. С по -голяма конкуренция за по -малко клиенти, компаниите работят по -усилено, за да ви държат в своите книги.

Клиенти и отблъскване

Клиентите напускат компании, а други се записват за услуга през цялото време. Този отлив и отлив на клиенти е известен като „отток“. До преди няколко години повечето компании за технологични услуги просто приемаха отпадането като житейски факт и не се интересуваха от това дали конкретен отделен клиент е останал или напуснал. Беше същото, независимо дали говорите за интернет, клетъчна услуга, застраховка на автомобил или какъвто и да е вид услуга.

Сега нещата са различни. Клиентите изискват отстъпки и са много по -интелигентни при преминаване към нова сделка или проучване на по -евтини договори. Компаниите сега активно се опитват да ви задържат като клиент, защото са осъзнали, че придобиването на клиенти струва пари и че често е много по -добре да се даде на даден клиент по -добра сделка, за да се предотврати напускането им. Това ви поставя веднъж на мястото на водача.

Поддържане на клиенти и добра сделка

Задържането на AT&T е отговорно за намаляване на оттока в компанията. Те имат редица отстъпки и оферти, които могат да използват, за да ви изкушат да останете още една или две години. Можете да се свържете с тях, като наберете 611 от телефон на AT&T или се обадите на 1-800-331-0500.

За да получите добра сделка от всеки отдел за задържане, трябва да се организирате.

Пазарувайте за други оферти

Когато вашият план за изплащане е на изтичане, което означава, че телефонът ви е изплатен, пазарувайте за други сделки. Сравнете харесвания за подобни услуги от всички компании, които предлагат една и съща услуга във вашия район. Копирайте или запишете цените и знайте кой какво предлага. Дръжте този списък удобен, когато осъществявате повикване. „Знаеш ли, Telco X ми предложи същото ниво на услугата, което предлагаш, но срещу 10 долара на месец по -малко“ е мощен чип за преговори.

За да получите отстъпка, имате нужда от количествено измерими данни в подкрепа на вашия случай. Няма смисъл да говорите с агент за задържане, който иска отстъпка и това е всичко. Трябва да представите доказателствата си, като покажете, че можете да получите по -добра сделка на друго място на по -ниска цена или с повече функции.

Разберете за какво плащате

За да получите отстъпка от услугата си, трябва да знаете колко плащате, какви функции добавят към тази цена, какви функции използвате и без какво бихте могли. Някои от текущите ви функции могат да бъдат променени или заменени напълно. Разберете за какво плащате в момента, както и за какво искате да платите.

Определете целта си

И накрая, определете целта си при осъществяване на обаждането. Искате ли по -ниска месечна сметка или повече функции? И двете? Искате по -бързи скорости или по -голямо ограничение на данните? И двете? Знаейки предварително какво искате, ще ви попречи да бъдете отвлечени от нещо, което не сте поискали.

Осъществяване на повикване към задържане на AT&T

След като сте подготвени, е време да се обадите. Имайте своя списък под ръка и не забравяйте да се обадите от тихо място, където няма да ви безпокоят.

Най -важното е, че не им казвайте, че искате те да съответстват на друга компания, или веднага им кажете какво искате. Попитайте ги какво могат да направят за вас, за да останете като клиент. Тогава ги оставете да направят магията си.

Какво трябва и не трябва да се прави с агентите за обслужване на клиенти

• ВИНАГИ бъдете учтиви, тъй като няма никаква полза от грубостта.
• Бъди честен.
• Бъдете твърди.
• Бъдете спокойни (това върви заедно с твърдостта по продуктивен начин).
• Бъдете разумни (т.е. не изисквайте твърде много)
• Дайте време и пространство на агента за обслужване на клиенти, за да отговори на вашите искания

• Използвайте паузи във ваша полза.
• Не прекъсвайте агента.
• Не псувай.
• Не бъдете агресивни.
• Не се обаждайте в понеделник, петък или първото нещо сутрин. Това е, когато агентите за обслужване на клиенти вероятно ще бъдат затрупани с обаждания, което ще ги направи по -малко внимателни и проактивни при изпълнението на вашите искания.
• Задавайте въпроси като; „Има ли нещо, което можете да направите, за да ми помогнете да намаля сметката си?“

4 съвета за справяне със задържането на клиенти

1. Не се страхувайте да поискате повече, ако не сте доволни от това, което агентът за задържане на AT&T се връща. Докато сте гъвкави и справедливи, винаги можете да поискате повече или безплатна функция за няколко месеца или някаква друга полза в зависимост от целите, които сте си поставили по -рано. Никога не се страхувайте да поискате повече, тъй като тези компании никога не се страхуват да вземат повече.
2. Използвайте паузи внимателно, тъй като искате да спазвате времето на агента за обслужване на клиенти на AT&T. Агентите са разпределени по време на своите обаждания и трябва бързо да обслужват вашето обаждане и да преминат към друг. Не ходете по целия телевизор и ги карайте да чакат 30 секунди наведнъж, но използвайте пауза, за да покажете недоволство или да ги накарате да се потят малко. Понякога обикновена пауза може да осигури по -щедра оферта, за да могат да нарисуват друг доволен клиент.
3. Разберете, че повечето представители ще ви предложат това, което имат на разположение по това време. Целта на никой представител за обслужване на клиенти не е да спори с клиент, много по -лесно е да ви даде това, което искате, ако той го има на разположение. Винаги можете учтиво да поискате разговор с мениджър, ако смятате, че има нещо, което не ви се предлага.
4. И накрая, ако агентът, с когото говорите, не изглежда заинтересован или не се притеснява да ви задържи като клиент, благодарете му и затворете. Оставете минута и опитайте отново. Различните служители ще имат различно ниво на ентусиазъм или ще бъдат на различен етап в месечните си цели. Също така AT&T, както и много други компании, използва както договорни служители (не-AT & T служители), така и корпоративни служители в техния отдел за задържане. В зависимост от това с кого говорите, те може да нямат правомощия да разрешават други сделки.

Ниските цени на сделките

Преди да се обадите, имайте предвид, че запазването на вашата лоялност не е единствената цел на компанията. AT&T се нуждае от приходи, за да продължи да предоставя услуги за всички свои клиенти, така че може да получите специална оферта, ако добавите нова услуга към вашия пакет вместо кредит за сметки или намаление на лихвата, това често ще ви спести пари за друга сметка (например ; превключете интернет към AT&T на намалена цена).

Ако търсите сделка за нов телефон, може да нямате късмет тук. Представителят може да има възможност да намали плана ви и да компенсира цената на нов телефон, но все пак ще трябва да платите данъци предварително и MSRP (цена, определена от производителя) за телефона.

Сделките, които са на разположение на представителите за задържане, са предварително заредени и очертани от лице, което вероятно никога не са срещали досега. Казваме това, защото не искате да губите времето си в опит да получите нещо, което друга компания предлага, след като AT&T казва, че не могат. Понякога най -добрите оферти са за нови клиенти, винаги можете да превключите към друг доставчик, за да се възползвате от отстъпките, след което да се върнете на по -късна дата.

Как да се уверите, че вашата сделка за задържане на клиенти е спазена

След като сключите сделка, повторете я обратно към тях. Това потвърждава, че разбирате какво се предлага и че те са наясно с вашите очаквания. След това вземете името на представителите и запишете часа на вашето обаждане. Всеки път, когато агент докосне вашия акаунт, в бележките има идентификационен номер (представителят не може да ви даде този идентификационен номер и някои няма да ви даде фамилията си, но собственото им име и часът на обаждането трябва да са достатъчни). Ако имате проблем с обещанията, обадете се с тази информация.

След това задайте напомняне на календара за себе си, за да повторите целия процес отново, след като този срок на договора изтече. С течение на времето можете да си спестите много пари, като се свържете с екипите за задържане на клиенти в AT&T и други фирми, които плащате месечно,

Ако можете да отделите час от времето си за проучване на сделки и разговор с агент, можете да спестите пари или да получите допълнителни функции за малко или без пари. Докато сте разумни в исканията си и коректни с агента за задържане на AT&T, ще се изненадате какво ще направят, за да ви запазят като клиент!

Имали ли сте взаимодействие с агенти за задържане на клиенти на AT&T или агенти за задържане на клиенти в други компании? Успяхте ли да се справите с тях, за да получите по -добри условия? Разкажете ни за вашия опит по -долу.